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5个主推

一、项目收益

 

80%的资源掌握在20%的人的手里,大客户经理又是代表企业服务这20%的人,因此从某种程度上?#27492;擔?#22823;客户经理是“票房”的保证,如何提升大客户经理的综合素质,让其在日常中游刃有余?#30446;?#23637;工作是高层管理者一直关注的核心问题。该项目以大客户经理胜任力为模型,为企业挑选、培养出一批适合该岗位的优秀员工。

 

二、项目核心思路

 

睿思创梳理出人才培育的重点为“筛、育、导、跟”四个阶段,阶段之间即是递进关系,也是穿插镶嵌关系,在完整培养周期螺旋上升循环。

 


三、项目执行呈现

 

人员筛选:筛选方式为初试(自我介绍+问答)—复试(?#36866;裕?mdash;终试(面试+讨论);

 

 基础培训

 

顶岗实战辅导:真实岗位实战,着重于培养学?#20445;?#23703;位技能和岗位素养两方面的能力。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

后期跟踪:60%微群答疑(在线接受学员岗位技能方面疑惑解答,助力学员度过上岗初期),

,30%专题讨论(根据微群答疑情况,不定期发起关键问题专题讨论,群策群力,增加凝聚力),10%直播培训(组织1-2次线上直播培训,补齐学员在岗技能短板,查漏补?#20445;?/span>

 

四、项目亮点呈现

 

 

闭环式项目周期打造:通常项目周期是一条直线,从一?#35828;?#19968;端,人才培养项目周期是一个倾斜向?#31995;?#26925;圆闭环,每一次的回炉培养都是向上拉长椭圆,不是原地打转,是保持线性回归直线上升。

量化式项目过程把控:项目的每一个关键?#26041;?#37327;化控制,成效验收量化呈现,每一个客户经理能力素质模型量化监控,在项?#23458;?#33616;中不断细化客户经理能力图谱,确保在最终输出细化学员档案。

持久式项目效果追踪:人才输送完毕,睿思创团队会不定期开展线上远程辅导工作,如微课开设,疑难问答,沟通群专题讨论等。

五、合作案例

 

 

2016年山东电信《商业聚类产品经理培养项目》

2017年淄博电信“智·赢”商业聚类客户经理培养项目

 

内驱力生态学习圈建设

一、项目收益

于企业的收益:实现公司知识资产及人脉关系的盘点积累,实现最佳?#23548;?#30340;复制及推广,提升组织创新能力,实现战略发展目标。

于部门的收益:实现?#35828;?#31471;流程流转支撑,实现跨项目、跨部门的知识共享和?#20174;茫?#23454;现部门与部门之间的信息传递。

于员工的收益:快速熟悉岗位工作,综合提升个?#24605;?#33021;;获取历史文档资料,及时解决岗位工作中的知识需求和问题,支撑高效开展工作。

 

二、线上学习的优势

 

 

三、线上平台架构设计

 

 

四、技术?#35757;?#19982;支撑

 

 

 

五、后期服务支撑

 

 

 

六、合作案例

2016年迅雷《线上学习平台打造》

《创意学习 全球连线》

课程体系建设与人员能力优化

一、项目收益

 

 

二、项目流程设计

 

“课程体系建设与人员能力优化”项目拟分为5个流程执行项目:

 

 

第一阶段 调研分析
授课对象分类调研
工作中的?#35757;?/span>
需要提升的模块
专业领域的?#31508;?#39033;
服务领域的?#31508;?#39033;
访谈调研、电话调研、线?#31995;?#30740;
第二阶段 体系建立
内部课程诊断优化
线上服务技能定制化提升课程
实体渠道服务技能定制化提升课程
SOFTSKILL(定制软实力建设课程)
定制化岗位学习地图绘制
第三阶段 课程库建设
内部课程库整合
外部定制课程引进
授课大纲制作
授课案例匹配
授课课件制作
培训学员手册制定
第四阶段 讲师培养
体系课程适配性内训师培养
体系课程内训师选拔
体系化课程讲师手册定制
第五阶段 培训跟踪
项目总结大会
项目结案报告
培训跟踪辅导
内训师答疑会

 

 

三、项目亮点呈现

 

调研分析:课程体系建设前期将进行前置性调研,具体调研设置为下图所示;

 

 

学习体系建立:学习体系建立分为四个部分,?#30452;?#26159;①课程体系模型建立②内部课程体系开发③外部课程引进④学习地图绘制;

以下为?#21644;?#37096;课程体系引进流程呈现

 

 

 

课程库建设开发:设计课程库建设流程分3个部分,即①授课内容规划-②授课案例查找与分析-③课件生成与优化;

以下为:课件生成与优化流程呈现

 

 

内训讲师培养:内训师讲师培养中,分为四个部分①内训师技能提升培训②内训师定?#38431;?#35748;证③内训师工具优化④内训师能力跟踪辅导;

以下为:内训师选拔评审标准初步设定

 

 

 

四、合作案例

2016年华为《线上服务类课程开发及培训》

2015年东莞联通《创新硅谷精英》咨询式培训

 

线上客服服务规范优化支撑项目

一、项目收益

助力企业提升文字客服整体服务水?#25509;?#26381;务质量,优化服务流程及服务规范;

全面快速提升回答客户问题的速度;

与企业营销政策紧密连接,充分体现了服务营销的精髓;

将传统的服务语言与互联网语言相结合,使沟通方式更加活跃。

 

 二、项目思路呈现

本项目采用PDCA原则进行项目的操作管理,PDCA循?#25151;?#20197;使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。(如图所示)

 

三、项目执行呈现

 

子项目1:线上服务规范测评

本次项目中,深圳睿思创以抽检和线上拨测为主要手段,实行服务规范的落实与管控“发现问题——分析问题——辅导提升”。服务规范抽检包括“服务准则、服务标准、服务质量”三大模块细项落实。

子项目2:服务规范优化

采用现场体验观察,主要结合互动练习“辅导+实战”方式进行辅导,优化服务流程与服务细则,提高文字客服整体工作效能;服务规范优化内容模块主要为:服务流程优化与服务细则规划优化完善。具体操作如下:

 

 

子项目3:课程开发

 本次项目根据项目特点如课程开发周期短、有效产出量高的特点,采用短、平、快的项目思路,选择高效而适合快速开发的SAM(successive approximation model)迭代课程开发技术,取代以往广大企业通用的ADDIE课程开发模型。

 

 

四、合作案例

2016年中国电信《IM文字客服服务规范优化支撑项目》

 

营业网点服务能力提升测评

一、项目收益

随着行业实现 “互联网+”?#30446;?#30028;融合,同质化竞争不断加剧,产品本身已经不再是企业保持竞争优势的决定性因素,服务的重要性将进一步凸显。服务是企业建立竞争优势的重要途径,通过服务能力册跑项目进一步认识企业服务一线的运营现状,有效抓住企业服务痛点,提升服务水平,强化企业竞争力。  

二、测评操作模式

 营业网点测评-神秘客户暗访:

 

 

用户满意度线?#31995;?#30740;:

 

 

三、服务检测常态化模式

 

 

四、辅导培训提升体系

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

五、合作案例

 

 

2015年宁夏电信《客户服务质量测评》

2015年陕西电信《实体渠道网点实名制及渠道服务测评项目》

2015中国工商银行股份有限公司浙江省?#20013;?#33829;业部《网点服务监督项目》

2011年-2013陕西电信《年营业厅服务质量稽查项目》

2015-2016年**电信实体渠道客户服务质量测评项目

2017年工商银行**省?#20013;?#33829;业?#23458;?#28857;服务质量监测项目

 
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